危機公關有兩種主要方式：一個是傳統(tǒng)的公共關系，一個是網(wǎng)絡公共關系

就像危機事件的擴大離不開媒體一樣，危機公關的實施也需要依靠媒體。因為公司危機事件的“澄清”和“糾正”只能通過媒體向公眾公開，并且有可能扭轉(zhuǎn)不利局面。在這個過程中，巧妙運用溝通技巧將在危機事件的順利恢復中發(fā)揮至關重要的作用。要努力及時表明態(tài)度危機公關加工企業(yè)應在24小時內(nèi)公布處理結(jié)果，這也是危機公關的“24小時規(guī)則”。如果沒有及時表明態(tài)度，將導致信息真空，并生成網(wǎng)站名稱。

危機公共關系的溝通原則應該快速準確，有兩種時間選擇：危機的第一次和危機的真相。危機過后，企業(yè)應迅速做出自己的判斷，刻畫危機，確定公共關系的公共關系原則立場的方案和程序;及時安撫危機的受害者，以避免局勢惡化;同時，它將向新聞媒體簡要介紹公司已經(jīng)掌握的危機概述和企業(yè)危機管理措施，明確公司的立場和態(tài)度，爭取媒體的信任和支持。經(jīng)常有一個誤解、是在真相出來之前，很多人都想避免訪問媒體。事實上，如果你不觸摸媒體，媒體也會做出各種猜測的理由。中國許多危機的升級恰恰是因為缺乏對信息傳播的及時控制。

說服技巧非常重要，選擇可靠的信息來源，盡快消除公眾信任危機

來源的可信度越高，其說服力就越大;否則，它越低。雖然休眠的存在不容忽視，但在危機中，公眾渴望獲得權威信息。當人們冷靜下來并思考問題的整個過程時，也許危機已經(jīng)過去;即使危機尚未消除，但來自權威人士的聲音至少安慰了很大一部分人的情緒，并為其他計劃的實施贏得了短暫的穩(wěn)定期。因此，找到相關行業(yè)主管部門和權威部門的支持，及時發(fā)布有利于公司的意見或測試報告，也是危機公關中不可或缺的一部分。在應對危機的過程中，公司高層領導的及時出現(xiàn)在緩解危機方面發(fā)揮了重要作用，特別是在危機惡化之前。例如，在1999年比利時可口可樂中毒事件的危機公關中，可口可樂公司派出一支由首席執(zhí)行官華萊士領導的公關團隊來應對危機。在新聞發(fā)布活動中，高層人士的出現(xiàn)將加強媒體和公眾對公司負責任態(tài)度的善意，同時，很容易做出承諾，并盡快改變發(fā)展方向。危機并沒有惡化。對于企業(yè)而言，高級管理人員的出現(xiàn)使危機公關溝通的效果更加突出，對推動危機管理過程起著關鍵作用。

統(tǒng)一口徑，只有一個聲音可以發(fā)給外面的世界

當危機來臨時，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交換狀態(tài)，這不利于形成有效的危機溝通。因此，形成統(tǒng)一的外部通信語音是形勢的必然結(jié)果。發(fā)言人負責與外界溝通。只有在他發(fā)出的聲音之后才是公司的最終決定。這是向新聞媒體披露的內(nèi)容。其他人不能代表公司隨意發(fā)表意見，只能維持、服從新聞發(fā)言人的權利。特別是面對新聞媒體，必須及時按照公司的對外宣傳需要，及時地按照、準確的、公布公關信息，形成有效的對外溝通渠道。通過這種方式，可以避免危機的臨時宣傳和可能由此產(chǎn)生的公眾懷疑的混亂、混亂使企業(yè)能夠控制危機公關信息的傳播。

根據(jù)危機過程，謹慎選擇媒體，以快速有效地遏制危機

媒體選擇是企業(yè)媒體危機公關成敗的另一個細節(jié)。根據(jù)事件的規(guī)模和危機的嚴重程度，媒體選擇有不同的想法。國際大型企業(yè)抵御危機的能力普遍強于國內(nèi)企業(yè)。即使發(fā)生危機，處理也將綽綽有余。當杜邦在2005年處理“鐵氟龍”危機時，它表現(xiàn)出很高的技巧，特別是在媒體選擇方面，它展示了一家大型跨國公司的風格，這是國內(nèi)企業(yè)學習的典范。

處理網(wǎng)絡危機公關的公關方法：

網(wǎng)絡危機公關有各種手段，但欺騙觀眾的危機公關最終會傷害客戶和公關公司本身。這種螺旋纏繞著巨大的蟑螂，導致某些東西上升，讓其他人摔倒。但它本身就是沉默的。

刪除帖子，終止網(wǎng)絡上的信息傳播。在互聯(lián)網(wǎng)時代之前，該事件從事件發(fā)生到通過媒體擴大媒體需要相當長的一段時間。信息的傳播是單向的。危機公關的速度往往能趕上事件的速度。在WEB2.0時代，信息的傳播是三維的。觀眾可以搜索搜索引擎，還可以在BBS和他們自己的博客上討論他們所知道的危機信息。

一些研究人員稱這種信息傳播速度是恐怖的“病毒傳播”。傳統(tǒng)的危機公共關系方法，例如試圖通過新聞發(fā)布會實現(xiàn)“原始清算”的目標，似乎是不成功的。

網(wǎng)絡危機公共關系的第一個技術手段是通過減少互聯(lián)網(wǎng)上相關信息的信息量來控制危機擴張的可能性。

削減搜索引擎

如果網(wǎng)絡宣傳到達搜索引擎，則觀眾甚至不會打開“您搜索過的頁面已被刪除”。

WEB2.0時代的信息傳播在很大程度上依賴于搜索引擎。搜索引擎是所有網(wǎng)站的集合點。網(wǎng)民使用搜索引擎從其他來源獲取、相同關鍵字的相關信息。

關鍵字在搜索引擎上可以找到的查詢結(jié)果的數(shù)量直接指的是網(wǎng)絡上關鍵字的受歡迎程度和關注度。

分割搜索引擎不一定必須是像百度或谷歌這樣的搜索引擎運營商。通過公共關系門戶網(wǎng)站的另一種方式也可能導致搜索引擎無法搜索某些網(wǎng)頁，從而減少了公眾看到的網(wǎng)頁數(shù)量。

紙不能著火，承認事實

無論公關網(wǎng)絡危機何種意義，都無法彌補公司自身運營中的重大錯誤。企業(yè)不能逃避，不要推卸責任，認真負責是危機公關的核心。從誠實和對消費者負責，這種態(tài)度可以贏得人們的信任，這是解決問題的真正辦法。

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