一、組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)， 匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有 權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā) 展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職 工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事 件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護工作或進(jìn)行善后處理， 另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的 探視或要求。

8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員;處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

二、受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、 避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。 即使受害者有一定責(zé)任， 也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好 善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

三、新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息 怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞 采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度， 以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以 度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時 抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由， 求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、 注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道， 不斷向公眾提供他們所關(guān)心的 消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說 明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

四、客戶對策

1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并 表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

五、消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

六、消費者團體對策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

相關(guān)關(guān)鍵詞： 公關(guān)軟文 公關(guān)策略 發(fā)稿管家