在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，極大提升了群眾對(duì)于信息的接受速度，使得人們實(shí)現(xiàn)了“人在家中坐，通曉天下事”的宏愿。但也正是群眾獲取信息的便捷性以及廣泛性，從而導(dǎo)致人們很容易在龐雜的信息中，逐漸被模糊中心，最終形成信息遺忘的局面。

很多人會(huì)覺(jué)得“遺忘”或許有些危險(xiǎn)聳聽(tīng)，在他們的概念里，有些事情或許是終身難忘的。但事實(shí)卻并非如此。

當(dāng)三聚氰胺事件爆發(fā)之后，當(dāng)時(shí)對(duì)少人心中暗自發(fā)誓，絕不相信國(guó)產(chǎn)奶粉，因?yàn)閺?qiáng)如國(guó)內(nèi)大品牌三鹿，都存在這類(lèi)令人難以相信的品質(zhì)事件，更何況其他。在該事件下，很多國(guó)產(chǎn)乳制品企業(yè)都面臨這巨大的信任危機(jī)。甚至很多企業(yè)感覺(jué)根本就看不到未來(lái)。

但隨著時(shí)間的推移，“遺忘”與“習(xí)慣”悄然而至，三聚氰胺的陰霾也逐漸被其驅(qū)散，最終國(guó)產(chǎn)乳制品品牌，相繼爆發(fā)出自己的力量。

一、基于群眾“遺忘”屬性下的“關(guān)鍵元素”危機(jī)公關(guān)解題法

“關(guān)鍵元素”危機(jī)公關(guān)解題法，顧名思義就是發(fā)現(xiàn)因?yàn)槠髽I(yè)危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，然后圍繞關(guān)鍵進(jìn)行對(duì)應(yīng)的解題行為。從字面意思來(lái)講或許與所有的危機(jī)公關(guān)思路一致，但其中卻存在著根本的區(qū)別。

首先，這類(lèi)危機(jī)處理方法，圍繞關(guān)鍵元素可以進(jìn)行兩項(xiàng)操作：剔除式消負(fù)與雪藏式保護(hù)。

其次，根據(jù)危機(jī)的影響范圍，以及關(guān)鍵元素對(duì)于企業(yè)重要程度，企業(yè)酌情選取選擇不同的應(yīng)對(duì)手段。

最后，圍繞關(guān)鍵元素進(jìn)行的危機(jī)公關(guān)操作，并非可以百分之百保證度過(guò)危機(jī)。關(guān)鍵元素剔除或雪藏之后，后續(xù)企業(yè)的具體行為會(huì)直接影響在關(guān)鍵元素隱藏之后，是否會(huì)產(chǎn)生擴(kuò)散現(xiàn)象的關(guān)鍵。

從剔除與雪藏兩種企業(yè)行為可以看出，前后兩者是完全不同的處理態(tài)度，前者更多的傾向于安撫群眾負(fù)面情緒，而后者更偏向于模糊群眾負(fù)面情緒。一類(lèi)屬于主動(dòng)應(yīng)對(duì)策略，一類(lèi)是被動(dòng)適應(yīng)環(huán)境行為。

并且這里公關(guān)技法，在操作上會(huì)存在一定的限制，在后續(xù)的篇幅中，筆者會(huì)詳細(xì)介紹。

二、“關(guān)鍵元素”危機(jī)公關(guān)解題法下的經(jīng)典案例及解析

在對(duì)概念梳理之后，筆者接下來(lái)從兩個(gè)案例為大家分別介紹一下圍繞“關(guān)鍵元素”展開(kāi)的危機(jī)公關(guān)處理策略的兩種玩法解析。

“關(guān)鍵元素”剔除篇經(jīng)典案例之一：馬云揮淚“斬”衛(wèi)哲

2006年，衛(wèi)哲加盟阿里巴巴，可以說(shuō)這位是阿里巴巴元老級(jí)別的人物，而且為阿里巴巴未來(lái)的成功，歷下了汗馬功勞。

但在2011年的時(shí)候，阿里巴巴深陷欺詐門(mén)事件當(dāng)中，當(dāng)時(shí)在網(wǎng)絡(luò)有傳言便是阿里巴巴上面很多網(wǎng)站存在欺詐消費(fèi)者的行為，并未據(jù)知情人士透露，這些欺詐消費(fèi)者的商家很多都是在阿里巴巴官方人員的認(rèn)可下，進(jìn)行的欺詐行為。一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)輿情一片嘩然。

因此，身為B2B 業(yè)務(wù)的直接負(fù)責(zé)人衛(wèi)哲，身處輿論的風(fēng)波的中心。

如果事件不能妥善的解決，可能會(huì)直接影響正處于“爆發(fā)期”阿里巴巴的發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)于當(dāng)時(shí)年輕的阿里巴巴而言，該事件會(huì)直接影響企業(yè)的根本：誠(chéng)信。

再這樣的基礎(chǔ)下，為保證企業(yè)得以正常發(fā)展，馬云不得不做出揮淚“斬”衛(wèi)哲的行為。在馬云做出對(duì)高層整理之后，正是市場(chǎng)的輿情得到極大的控制。在時(shí)間逐漸推移的情況下，欺詐門(mén)事件對(duì)于阿里巴巴的影像已經(jīng)微乎其微，“遺忘”的群眾共性，在此時(shí)展露無(wú)遺。

案例分析

在整個(gè)事件中，馬云準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)了事情的關(guān)鍵是在于企業(yè)的態(tài)度以及價(jià)值觀塑造。因此，縱然在欺詐率很小的情況下，馬云依舊下了重刀。最終使得阿里巴巴值得信賴(lài)的理念，深入人心。

其次，在關(guān)鍵人物定位方面，也是直接從最高負(fù)責(zé)人開(kāi)刀，最終極大的安撫的群眾的負(fù)面情緒?？梢哉f(shuō)，從事件本身來(lái)看，其實(shí)也并非非要剔除衛(wèi)哲不可，但通過(guò)這次強(qiáng)硬的自查態(tài)度，阿里巴巴的企業(yè)價(jià)值更加清晰的向群眾傳達(dá)出來(lái)。

剔除的公關(guān)技法，其實(shí)就是企業(yè)主動(dòng)站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并用在群眾面前用最嚴(yán)厲的懲罰來(lái)證明自己的決心。最終在事件的“遺忘”屬性下，讓群眾逐漸忘記事件的負(fù)面情緒，并逐漸加深企業(yè)傳輸?shù)膬r(jià)值體系。

“關(guān)鍵元素”雪藏篇經(jīng)典案例之二：京東的“虛假折扣”事件，雪藏劉強(qiáng)東

事件概況：在一個(gè)電商活動(dòng)之中，京東為推廣自己大家電平臺(tái)，劉強(qiáng)東便在微博上發(fā)布“保證所有家電比國(guó)美低10%”一類(lèi)的論調(diào)，在最終在活動(dòng)即將開(kāi)始的時(shí)候，有細(xì)心的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，京東平臺(tái)的大家電突然出現(xiàn)大范圍的加價(jià)行為，并且與國(guó)美的家電價(jià)格對(duì)比更是不切合實(shí)際，因?yàn)楫?dāng)時(shí)兩個(gè)平臺(tái)內(nèi)的家電重合度是相當(dāng)?shù)偷摹?/p>

再這樣的基礎(chǔ)上，京東一時(shí)間處于輿論風(fēng)口。很多人覺(jué)得京東是在做一場(chǎng)虛假?gòu)V告，并且身處事件中心的劉強(qiáng)東，更是被輿論圍繞。

隨后劉強(qiáng)東便對(duì)該事件在微博上發(fā)文道歉，承認(rèn)自己相關(guān)方向的信息表達(dá)錯(cuò)誤。

當(dāng)?shù)狼嘎暶靼l(fā)布之后，劉強(qiáng)東便退居幕后，微博也停更一年以上。

隨著時(shí)間的推移，該事件的群眾負(fù)面影響，在京東合理的經(jīng)營(yíng)下，逐漸淡化，最終，劉強(qiáng)東也可以光明正大在群眾中在此發(fā)表一些論調(diào)，并且?guī)缀鯖](méi)有提及舊事的聲音。

案例分析

在案例中，我們可以看到，在事件爆發(fā)的時(shí)候，京東第一時(shí)間并沒(méi)有直接對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行解釋或咬一些文字游戲等，而是直接承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并且通過(guò)推出李強(qiáng)東的方式來(lái)穩(wěn)住群眾負(fù)面情緒的擴(kuò)散。

另外，在群眾爆發(fā)負(fù)面情緒之后，京東對(duì)于這件事情的做法，伴隨著劉強(qiáng)東的雪藏，也逐漸閉口不談，開(kāi)始進(jìn)行穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)流程。在“遺忘”的基礎(chǔ)下，群眾對(duì)于 京東的負(fù)面情緒，在其優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)下，也煙消云散。

通過(guò)上述兩則案例，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然“剔除”與“雪藏”兩者，在主動(dòng)與被動(dòng)中，存在直接的差別，但這類(lèi)公關(guān)行為都擁有一個(gè)共性：那就是后續(xù)做到更好的自己。

也正是這種將企業(yè)危機(jī)當(dāng)成自己發(fā)展警鐘的企業(yè)，才可以在后續(xù)的發(fā)展中，乘風(fēng)破浪，登上巔峰。企業(yè)危機(jī)如同納稅與死亡，無(wú)可避免。但企業(yè)危機(jī)之后的“存”與“亡”的關(guān)鍵，在于企業(yè)內(nèi)在的“魂”。

企業(yè)只有能夠堅(jiān)持自己的核心價(jià)值，在可以保證在危機(jī)中逐漸變得強(qiáng)大。

三、什么類(lèi)型的企業(yè)危機(jī)適合“關(guān)鍵元素”危機(jī)公關(guān)解題法

上文中也曾提及，對(duì)于這個(gè)簡(jiǎn)單干脆的危機(jī)公關(guān)技法，它的運(yùn)用是存在很多限制的。因此，了解這類(lèi)危機(jī)公關(guān)策略運(yùn)用的場(chǎng)景，才可以高效的利用它。

1、 敏感類(lèi)型事件

引發(fā)企業(yè)危機(jī)的情況，五花八門(mén)，其中如果危機(jī)的爆發(fā)是由于一些市場(chǎng)敏感事件，那如果企業(yè)想要使得自己能夠“活”下來(lái)的話。“狠”下心來(lái)，在給群眾一個(gè)能夠做到最好的交代下，低調(diào)、低調(diào)、再低調(diào)的方式，才是王道。盡量不要因?yàn)樽约旱囊恍┬袨?，重新調(diào)動(dòng)群眾的情緒，待他們“忘記”之后，重新踏上巔峰，未嘗不可。

2、 市場(chǎng)暴風(fēng)式強(qiáng)襲事件

在市場(chǎng)遭受范圍性強(qiáng)襲事件的時(shí)候，其實(shí)企業(yè)此時(shí)最好的做法就是“雪藏”自己，所謂君子藏起于身，待時(shí)而動(dòng)，正是如此。

例如地溝油事件中，幾乎沒(méi)有一家餐飲企業(yè)會(huì)出來(lái)證明地溝油的益處，幾乎都是選擇隱忍，等待市場(chǎng)遺忘，才逐漸恢復(fù)生機(jī)。

3、 具備明確的“人”或“事”引發(fā)的危機(jī)事件

如果企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)，存在明確的“人”或“事”的時(shí)候，那圍繞這些關(guān)鍵點(diǎn)，酌情選擇剔除或是雪藏的方式，是最直接也是最有效的。

4、 不可公關(guān)事件

市場(chǎng)危機(jī)，總有些性質(zhì)的內(nèi)容，是無(wú)法公關(guān)的。因此，面對(duì)這些企業(yè)危機(jī)的時(shí)候，選擇群眾遺忘，雖然有效，但也實(shí)屬無(wú)奈。

意外看似偶然，其實(shí)卻是生活中從不缺失的元素;遺忘雖然讓所有人都恐懼，但卻是無(wú)可避免。市場(chǎng)下，利用群眾的遺忘屬性，在很多情況下，為公關(guān)提供了非常明朗的“解題”思路，正是“關(guān)鍵元素”危機(jī)公關(guān)解題法的核心所在。

企業(yè)能否真正的發(fā)展起來(lái)，很多時(shí)候并不是看他的危機(jī)公關(guān)做的有多完美，而是危機(jī)之后平淡無(wú)奇的發(fā)展常態(tài)，走的有多扎實(shí)。(來(lái)源于公關(guān)之家)

相關(guān)關(guān)鍵詞： 公關(guān)軟文 軟文營(yíng)銷(xiāo)