面對(duì)公共關(guān)系危機(jī)我們企業(yè)應(yīng)該采取什么有效地措施呢?危機(jī)公共關(guān)系絕不是簡(jiǎn)單一句的“對(duì)不起”。面對(duì)負(fù)面新聞,無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人,都應(yīng)嚴(yán)格遵循以下五項(xiàng)原則:及時(shí)性,克制,誠(chéng)實(shí),責(zé)任和善后。
1、及時(shí)性
如果“災(zāi)難救命”有一個(gè)黃金救助期,那么“危機(jī)公關(guān)”也有一個(gè)“黃金止損期”。及時(shí)的公關(guān)行為可以有效地防止負(fù)面輿論的傳播。如果采取措施太晚的話,即使公共關(guān)系的質(zhì)量很高,也可能會(huì)對(duì)品牌造成不可挽回的損害。因此第一次公關(guān)聲明最好在接觸負(fù)面新聞的12小時(shí)內(nèi)。
2、克制
雖然媒體變更速度越來(lái)越快,但制作企業(yè)發(fā)聲的成本卻逐漸降低;但相應(yīng)地,信息越來(lái)越難以有效地傳遞給觀眾。因此,公關(guān)資源非常寶貴。面對(duì)危機(jī),應(yīng)保持絕對(duì)克制:不發(fā)布虛假信息,不發(fā)布無(wú)效信息,不發(fā)布過(guò)于頻繁的信息,不要在多個(gè)渠道發(fā)布信息,一旦危機(jī)公關(guān)的解決措施制定錯(cuò)誤的話就會(huì)陷入困境,導(dǎo)致信譽(yù)喪失,這只會(huì)進(jìn)一步加劇危機(jī)。
舉個(gè)例子,視覺(jué)中國(guó)在危機(jī)公關(guān)這方面就做得很糟糕。視覺(jué)中國(guó)在處理危機(jī)兩天內(nèi)發(fā)布了三份聲明,造成了可信度的下降。事實(shí)上,發(fā)表一個(gè)或兩個(gè)以上的陳述并非不可能,但這些陳述必須擁有相同的主題,并將給予公眾認(rèn)真,負(fù)責(zé),公開(kāi)和透明的感覺(jué)。如果你今天感到羞恥并明天道歉,這無(wú)異于玩火。
3、誠(chéng)實(shí)
把事實(shí)攤在桌面上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)成千上萬(wàn)的“對(duì)不起”來(lái)表達(dá)公司的誠(chéng)意而來(lái)得有效。
危機(jī)發(fā)生后,視覺(jué)中國(guó)的兩個(gè)聲明旨在解釋和掩飾,并且還慘遭打臉;梅賽德斯 - 奔馳就不用說(shuō)了,沒(méi)有從頭到尾全面描述事件的原因和結(jié)果,且表達(dá)的態(tài)度也不誠(chéng)實(shí)。所以說(shuō),上面兩個(gè)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理都是失敗的。
4、責(zé)任心
面對(duì)公共關(guān)系危機(jī),它應(yīng)該表現(xiàn)出公司的責(zé)任和義務(wù)。不要轉(zhuǎn)移網(wǎng)友的注意力,專注于解決問(wèn)題,不要掩蓋問(wèn)題;不履行責(zé)任,只談自己的問(wèn)題,員工的問(wèn)題就是企業(yè)的問(wèn)題,也是必須克服的問(wèn)題,而不是挖掘其他企業(yè)的問(wèn)題,這是其他企業(yè)的問(wèn)題,不要自己提起;不要談?wù)撨^(guò)去的成就,過(guò)去的成就雖然很大,與今天的問(wèn)題無(wú)關(guān);不要打感情牌,也不要聊與此次危機(jī)公關(guān)無(wú)關(guān)的事情,做到這些才叫有責(zé)任心的企業(yè)。
5、善后
如果前四個(gè)原則更讓公眾看到企業(yè)面對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度的話,那么“善后”這一原則就是讓公眾看到公司或個(gè)人在公共關(guān)系危機(jī)面前的處理能力:這次問(wèn)題, 解決辦法是什么? ?如果這個(gè)錯(cuò)誤很難糾正,那么需要采取什么樣的計(jì)劃來(lái)彌補(bǔ)造成的損失?將來(lái)會(huì)采取什么措施來(lái)防止問(wèn)題再次發(fā)生?一個(gè)令人信服的善后計(jì)劃往往具有起死回生的作用。
企業(yè)在面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí),做好這五項(xiàng)原則就會(huì)很好地處理。作為中國(guó)最大的新聞稿發(fā)布服務(wù)商,發(fā)稿管家在營(yíng)銷推廣方面也有著顯著的優(yōu)勢(shì)。發(fā)稿管家一站式發(fā)稿平臺(tái)擁有全國(guó)8000家主流網(wǎng)絡(luò)媒體資源,囊括有中央級(jí)新聞媒體、垂直行業(yè)新聞媒體等;不僅是一手的網(wǎng)絡(luò)媒體資源,可以幫您節(jié)省50%以上的推廣成本!
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